เกือบทุกคลินิกที่พยายามเลิกใช้กระดาษเคยล้มเหลวมาก่อนอย่างน้อยหนึ่งครั้ง และเหตุผลแทบไม่เคยเป็นเรื่องระบบไม่ดี
เหตุผลจริงคือช่วงเปลี่ยนผ่านทำให้ทีมทำงานช้าลง ในขณะที่คนไข้ยังรออยู่เท่าเดิม ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่มนุษย์ทุกคนจะเลือกวิธีที่คุ้นมือ
แผนที่ได้ผลจึงต้องออกแบบให้ทีม “ได้อะไร” ตั้งแต่สัปดาห์แรก ไม่ใช่ให้ทนไปก่อนแล้วค่อยดีขึ้น
เข้าใจสาเหตุที่คนต่อต้านก่อน
จากคลินิกที่เปลี่ยนสำเร็จและไม่สำเร็จ เหตุผลที่ทีมต่อต้านมีสี่ข้อ และไม่มีข้อไหนเป็นเรื่อง “ไม่ชอบเทคโนโลยี”
หนึ่ง — กลัวช้าลงตอนคิวแน่น ข้อนี้สมเหตุสมผลที่สุดและเป็นจริงในช่วงแรก
สอง — กลัวกดผิดแล้วแก้ไม่ได้ กระดาษขีดฆ่าได้ ระบบดูเหมือนถาวรกว่า ถ้าไม่มีใครสอนวิธีแก้ คนจะเลี่ยงการบันทึก
สาม — ไม่เห็นว่าตัวเองได้อะไร ถ้าประโยชน์ทั้งหมดตกที่เจ้าของ เช่น ได้รายงาน ได้คุมของหาย แต่คนหน้างานได้แค่งานเพิ่ม ก็ไม่มีเหตุผลให้ร่วมมือ
สี่ — เคยเปลี่ยนแล้วล้มเหลว คลินิกที่เคยล้มมาก่อนจะมีคนที่รอดูว่าครั้งนี้จะเลิกเมื่อไหร่
แผนข้างล่างออกแบบมาเพื่อตอบทั้งสี่ข้อ
ลำดับหกสัปดาห์
สัปดาห์ที่ 1 — ให้ทีมได้ประโยชน์ก่อน โดยยังไม่ต้องเลิกกระดาษ
เปิดใช้แค่สองอย่าง คือฐานข้อมูลลูกค้ากับระบบนัด แล้วให้ยังจดแฟ้มตามปกติ
เหตุผล: สองอย่างนี้ลดงานให้ทีมทันทีโดยไม่เพิ่มงาน ค้นเบอร์ลูกค้าเจอเร็วขึ้น ไม่ต้องเปิดสมุดนัด และระบบส่งแจ้งเตือนนัดให้เอง ซึ่งลดสายที่ต้องโทรตาม
สัปดาห์นี้ทีมจะได้ประสบการณ์ว่าระบบช่วยได้ ก่อนจะถูกขอให้เปลี่ยนวิธีบันทึก
สัปดาห์ที่ 2 — เปิดการบันทึก OPD กับคนไข้ใหม่เท่านั้น
คนไข้ใหม่ทุกคนบันทึกในระบบ คนไข้เก่ายังใช้แฟ้ม
เหตุผล: คนไข้ใหม่ไม่มีประวัติเก่าให้ต้องย้าย จึงบันทึกในระบบได้ตรงไปตรงมา และจำนวนไม่มากพอที่จะทำให้คิวพัง
สัปดาห์นี้ต้องสอนเรื่องเดียวให้ชัด คือวิธีแก้เมื่อบันทึกผิด คนที่รู้วิธีแก้จะกล้าใช้
สัปดาห์ที่ 3 — เริ่มกับคนไข้เก่าที่กลับมา
เมื่อคนไข้เก่ากลับมา ให้ย้ายเข้าระบบตอนนั้น โดยคีย์เฉพาะสิ่งที่จำเป็นต่อการรักษาวันนี้ ไม่ต้องคี่ประวัติสิบปี
สิ่งที่ควรคีย์: ประวัติแพ้ยา โรคประจำตัว หัตถการสำคัญที่เคยทำ และคอร์สคงเหลือ ที่เหลือแนบเป็นภาพสแกนของแฟ้มเดิมได้
สัปดาห์ที่ 4 — เชื่อมกับการคิดเงิน
เปิดให้รายการที่บันทึกในแฟ้มไปโผล่ที่หน้าคิดเงินเอง
เหตุผลที่รอถึงสัปดาห์นี้: ต้องมั่นใจก่อนว่าการบันทึกถูกต้องแล้ว เพราะถ้าบันทึกผิดจะกลายเป็นคิดเงินผิด ซึ่งเป็นความผิดพลาดที่ทำลายความเชื่อมั่นเร็วที่สุด
สัปดาห์นี้คือสัปดาห์ที่ทีมจะเห็นประโยชน์ชัดที่สุด เพราะเลิกคีย์สองรอบ
สัปดาห์ที่ 5 — ตั้งวันตัดกระดาษ
ประกาศวันที่ชัดเจนว่าตั้งแต่วันนี้ไม่มีการจดในแฟ้มใหม่อีก
ข้อนี้ต้องเป็นการตัดสินใจของเจ้าของ ไม่ใช่ทางเลือก ถ้าปล่อยให้ “ใครสะดวกอะไรใช้อันนั้น” ผลคือกลับไปกระดาษทั้งหมดภายในสองสัปดาห์ เพราะกระดาษคุ้นมือกว่า
การมีวันตัดยังสำคัญเพราะการใช้สองระบบพร้อมกันนาน ๆ แย่กว่าใช้ระบบเดียวที่ยังไม่สมบูรณ์ ข้อมูลจะแยกเป็นสองที่และไม่มีที่ไหนครบ
สัปดาห์ที่ 6 — เก็บตกและปรับ
ถามทีมสามคำถาม
- ยังมีอะไรที่ต้องจดในกระดาษอยู่ไหม
- อะไรที่ทำในระบบแล้วช้ากว่าเดิม
- มีข้อมูลอะไรที่หาไม่เจอ
คำตอบทั้งสามข้อคือรายการงานที่ต้องแก้ ไม่ใช่เรื่องที่ทีมต้องทนไป ถ้ายังมีคนจดในสมุด นั่นคือจุดที่ระบบยังไม่ตอบโจทย์ ไม่ใช่ความผิดของพนักงาน
จัดการแฟ้มเก่าอย่างไร
อย่าสแกนทั้งตู้ คลินิกที่ตั้งใจสแกนทั้งตู้ก่อนเริ่มมักไม่ได้เริ่มเลย
สแกนตอนคนไข้กลับมา วิธีนี้ทำให้ปริมาณงานกระจายและทำให้สแกนแต่ของที่มีคนใช้จริง
เรียงตู้ตามความน่าจะกลับมา ย้ายแฟ้มของคนที่มาในปีที่ผ่านมาไว้ใกล้มือ ที่เหลือเก็บลึกเข้าไป
ห้ามทำลายเอกสารเดิมเพียงเพราะสแกนแล้ว ให้เก็บต่อตามนโยบายของคลินิก และปรึกษาผู้ที่ดูแลด้านกฎระเบียบสถานพยาบาลก่อนตัดสินใจทำลายเอกสารใด ๆ
ห้าสัญญาณว่ากำลังกลับไปใช้กระดาษ
ถ้าเห็นสัญญาณเหล่านี้ ให้แก้ทันทีก่อนที่จะกลายเป็นวิธีทำงานถาวร
- มีกระดาษโน้ตวางข้างคอมพิวเตอร์ที่จดข้อมูลคนไข้
- มีคนบันทึกในระบบทีหลังตอนเลิกงาน แทนที่จะบันทึกตอนตรวจ
- บันทึกในระบบสั้นลงเรื่อย ๆ จนเหลือคำเดียวสองคำ
- มีการถามกันด้วยปากว่า “คนนี้ครั้งก่อนทำอะไร” แทนที่จะเปิดดู
- แฟ้มกระดาษกลับมาถูกใช้กับคนไข้ใหม่
ข้อ 2 เป็นข้อที่อันตรายที่สุดเพราะดูเหมือนทีมให้ความร่วมมือ แต่การบันทึกย้อนหลังตอนเลิกงานหมายความว่าข้อมูลไม่พร้อมใช้ตอนที่ต้องใช้ และมักไม่ครบ
สิ่งที่ต้องเตรียมให้พร้อมก่อนเริ่ม
- อุปกรณ์ในห้องตรวจ ถ้าแพทย์ต้องเดินออกมาบันทึกที่เคาน์เตอร์ จะไม่มีใครบันทึก ดู เขียน OPD บน iPad ในห้องตรวจ
- บัญชีผู้ใช้แยกทุกคน ไม่ใช่บัญชีร่วม เพราะต้องรู้ว่าใครบันทึกอะไร
- คนในคลินิกที่ตอบคำถามได้ หนึ่งคนที่รู้ระบบดีกว่าคนอื่น
- คู่มือหนึ่งหน้าติดข้างจอ ไม่ใช่ไฟล์สี่สิบหน้า
รายละเอียดการเทรนอยู่ใน สอนพนักงานใหม่ใช้โปรแกรมคลินิกให้จบใน 1 กะ
สรุป
การเลิกใช้กระดาษไม่ใช่โครงการด้านเทคโนโลยี มันคือการเปลี่ยนนิสัยของคนหลายคนพร้อมกัน ซึ่งสำเร็จได้ด้วยการให้เขาได้ประโยชน์ก่อน ให้กดผิดได้ และมีวันตัดที่ชัดเจน
ดูว่าระบบ OPD ที่ออกแบบมาให้บันทึกในห้องตรวจทำงานอย่างไรได้ที่หน้าฟีเจอร์ หรืออ่านภาพรวมทั้งหมดที่ ระบบ OPD ออนไลน์ คืออะไร
คำถามที่พบบ่อย
ต้องสแกนแฟ้มเก่าทั้งตู้ก่อนเริ่มไหม
ไม่ควร คลินิกที่ตั้งใจสแกนทั้งตู้ก่อนเริ่มมักไม่ได้เริ่มเลย เพราะงานใหญ่เกินกว่าจะหาเวลาทำ วิธีที่ได้ผลคือเริ่มบันทึกคนไข้ใหม่ในระบบตั้งแต่วันแรก แล้วสแกนหรือคีย์ประวัติเดิมเฉพาะตอนที่คนไข้เก่ากลับมา ประวัติของคนที่ไม่กลับมาแล้วไม่มีประโยชน์ต่อหน้างาน
แพทย์บางคนไม่ยอมใช้ ทำอย่างไร
อย่าเริ่มด้วยการบังคับทุกคนพร้อมกัน ให้เริ่มจากคนที่เปิดรับที่สุดหนึ่งคน ใช้จนคล่องแล้วให้เขาเป็นคนอธิบายให้เพื่อน คำอธิบายจากเพื่อนร่วมงานที่ใช้จริงมีน้ำหนักกว่าการอบรมจากเจ้าของหรือผู้ขาย และถ้ายังมีคนไม่ใช้ ให้ถามว่าติดอะไร เพราะมักเป็นปัญหาที่แก้ได้จริงไม่ใช่เรื่องทัศนคติ
ยังต้องเก็บแฟ้มกระดาษเก่าไว้ไหม
ต้องเก็บ ไม่ควรทำลายเอกสารเดิมเพียงเพราะสแกนแล้ว ให้เก็บต่อตามระยะเวลาที่คลินิกกำหนดไว้ในนโยบายของตัวเอง และให้ปรึกษาผู้ที่ดูแลด้านกฎระเบียบของสถานพยาบาลก่อนตัดสินใจทำลายเอกสารใด ๆ