สาขาที่สองไม่ได้ทำให้งานเป็นสองเท่า มันสร้างคำถามชุดใหม่ที่ระบบซึ่งออกแบบมาสำหรับสาขาเดียวตอบไม่ได้ และคำถามเหล่านั้นมักโผล่ในสัปดาห์แรกของการเปิด ไม่ใช่เป็นปี
บทความนี้รวบรวมคำถามเหล่านั้นไว้ล่วงหน้า เพื่อให้เลือกระบบได้ถูกก่อนขยาย ไม่ใช่หลังจากนั้น
ห้าคำถามที่โผล่ทันทีที่มีสาขาที่สอง
1. ลูกค้าซื้อคอร์สที่สาขา A ไปใช้ที่สาขา B รายได้เป็นของใคร
นี่คือคำถามที่ทำให้เกิดข้อพิพาทภายในมากที่สุด เพราะกระทบทั้งยอดของสาขาและค่าตอบแทนของทีม
ลูกค้ามองว่าซื้อกับแบรนด์ ไม่ได้ซื้อกับสาขา ดังนั้นการห้ามใช้ข้ามสาขาคือการแก้ปัญหาบัญชีด้วยการทำให้ลูกค้าลำบาก ซึ่งไม่คุ้ม
แนวทางที่ใช้กันคือแยกสองเรื่องออกจากกัน
- รายได้ รับรู้ที่สาขาที่ขายคอร์ส
- ต้นทุนบริการและค่ามือแพทย์ ลงที่สาขาที่ให้บริการจริง
ระบบต้องแยกสองอย่างนี้ได้ ถ้าแยกไม่ได้ จะเหลือทางเลือกแค่ให้สาขาหนึ่งเสียเปรียบ หรือให้คนมานั่งปรับตัวเลขด้วยมือทุกเดือน
คำถามที่ต้องถามระบบ: ใช้คอร์สข้ามสาขาได้ไหม และรายงานแยกได้ไหมว่ารายได้อยู่สาขาไหน บริการเกิดที่สาขาไหน
2. สต๊อกของแต่ละสาขาแยกกันหรือรวมกัน
ต้องแยก เพราะยอดคงเหลือของสาขาสีลมไม่เกี่ยวกับสาขาเชียงใหม่ แต่ต้องเบิกข้ามกันได้ เพราะของขาดเป็นเรื่องปกติ
สิ่งที่ระบบต้องทำให้ได้คือการเบิกที่มีร่องรอย คือรู้ว่าของออกจากสาขาไหน เข้าสาขาไหน ใครอนุมัติ และเมื่อไหร่ ถ้าเบิกกันด้วยการโทรบอกแล้วมาปรับยอดทีหลัง ยอดจะไม่ตรงภายในเดือนแรก
3. ใครเห็นข้อมูลอะไรได้
พอมีหลายสาขา คำถามเรื่องสิทธิ์เปลี่ยนจาก “พนักงานเห็นอะไรได้” เป็น “สาขาเห็นข้อมูลของสาขาอื่นได้ไหม”
โครงสร้างที่ใช้ได้จริงมีสามระดับ
- พนักงานสาขา เห็นคิวและลูกค้าของสาขาตัวเอง
- ผู้จัดการสาขา เห็นยอดและรายงานของสาขาตัวเอง
- เจ้าของและผู้บริหาร เห็นทั้งเครือ และเห็นเทียบระหว่างสาขา
ประเด็นสำคัญคือระดับกลาง ถ้าผู้จัดการทุกสาขาเห็นยอดกันหมด มักนำไปสู่การเทียบกันในทางที่ไม่สร้างสรรค์ และเป็นการเปิดข้อมูลลูกค้ากว้างกว่าที่หน้าที่ต้องการ
4. รายงานที่ต้องดูเปลี่ยนไป
ตอนมีสาขาเดียว คำถามคือ “เดือนนี้ได้เท่าไหร่” ตอนมีหลายสาขา คำถามที่มีประโยชน์เปลี่ยนเป็น
- สาขาไหนกำไรจริงหลังหักค่าเช่าและค่าคน ไม่ใช่แค่ยอดขายสูงสุด
- หัตถการเดียวกันทำเวลาต่างกันไหมระหว่างสาขา
- สาขาไหนมีลูกค้ากลับซ้ำสูงกว่า และทำอะไรต่างจากที่อื่น
- ค่ามือแพทย์ต่อรายได้ของแต่ละสาขาต่างกันเท่าไหร่
รายงานที่รวมทุกสาขาเป็นตัวเลขเดียวไม่ตอบอะไรเลย ต้องดูแยกได้และดูรวมได้ในหน้าเดียว
5. ตั้งราคาและโปรโมชั่นแยกสาขาได้ไหม
สาขาในห้างกับสาขาริมถนนมีต้นทุนต่างกัน หลายคลินิกจึงต้องการตั้งราคาต่างกัน หรือทำโปรโมชั่นเฉพาะสาขาที่คิวว่าง
ถ้าระบบบังคับให้ราคาเหมือนกันทุกสาขา จะเกิดการแก้ราคาด้วยมือหน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งทำให้รายงานเชื่อถือไม่ได้ทั้งหมด
สิ่งที่ต้องทำให้เสร็จก่อนเปิดสาขาที่สอง
หนึ่ง — เขียน SOP ให้เสร็จก่อน สาขาที่สองคือการทดสอบว่าวิธีทำงานของคลินิกอยู่ในเอกสารหรืออยู่ในหัวคนไม่กี่คน ถ้าอยู่ในหัว สาขาใหม่จะทำงานคนละแบบทันที
สอง — รวมรายการค่ารักษาให้เป็นชุดเดียว ถ้าปล่อยให้แต่ละสาขาสร้างรายการเอง จะกลายเป็นว่า “เลเซอร์หน้า” มีสามชื่อสามราคา แล้วรายงานเทียบสาขาไม่ได้ตลอดไป
สาม — ตั้งกฎเรื่องคอร์สข้ามสาขาให้ชัดเป็นลายลักษณ์อักษร ก่อนที่จะมีเคสแรก ไม่ใช่หลัง
สี่ — ย้ายระบบให้เสร็จก่อนเปิด ถ้าคิดจะเปลี่ยนโปรแกรม ให้เปลี่ยนตอนยังมีสาขาเดียว ดูขั้นตอนที่ ย้ายโปรแกรมคลินิก การย้ายพร้อมกับเปิดสาขาคือการรับความเสี่ยงสองอย่างในเวลาเดียวกัน
คำถามที่ต้องถามผู้ให้บริการก่อนขยาย
- ค่าใช้จ่ายสาขาที่สองเท่าไหร่ คิดเป็นรายสาขาหรือรายผู้ใช้
- ดูยอดแยกสาขาและรวมทั้งเครือในหน้าเดียวได้ไหม
- ใช้คอร์สข้ามสาขาได้ไหม และแยกรายได้กับต้นทุนบริการได้ไหม
- เบิกของระหว่างสาขาแล้วมีร่องรอยครบไหม
- กำหนดสิทธิ์ระดับสาขาได้ไหม หรือได้แค่ระดับตำแหน่ง
- ตั้งราคาต่างกันตามสาขาได้ไหม
- ลูกค้าคนเดียวกันที่ไปหลายสาขา นับเป็นคนเดียวหรือสองคนในรายงาน
ข้อ 7 เป็นข้อที่คนถามน้อยที่สุดแต่ทำให้ตัวเลขลูกค้าใหม่ผิดได้ทั้งปี ถ้าระบบนับซ้ำ คลินิกจะคิดว่ามีลูกค้าใหม่เยอะกว่าความจริง
ทำไมเรื่องนี้ตัดสินเรื่องคลาวด์ไปด้วย
ระบบที่ติดตั้งแยกในแต่ละสาขาจะมีฐานข้อมูลแยกกัน ซึ่งหมายความว่าคำถามทั้งเจ็ดข้อข้างบนตอบไม่ได้เลยโดยไม่ส่งไฟล์มารวม และการรวมด้วยมือทุกเดือนจะกลายเป็นงานประจำที่ไม่มีใครอยากทำ
รายละเอียดการเทียบสองแบบอยู่ใน โปรแกรมคลินิกบนคลาวด์ กับ ติดตั้งในเครื่อง
สรุป
สาขาที่สองไม่ได้ต้องการระบบที่ใหญ่ขึ้น มันต้องการระบบที่ตอบคำถามชนิดใหม่ได้ คือคำถามที่มีคำว่า “สาขาไหน” อยู่ในนั้นทุกข้อ
ถ้ามีแผนขยายภายในสองปี ให้ถามคำถามเจ็ดข้อข้างบนตั้งแต่วันนี้ ตอนที่การเปลี่ยนใจยังไม่แพง ดูวิธีที่ Dr.Ease จัดการหลายสาขาในระบบเดียวได้ที่หน้าฟีเจอร์ หรือเทียบโควตาผู้ใช้และสาขาที่หน้าแพ็กเกจ
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าซื้อคอร์สที่สาขาหนึ่ง ไปใช้ที่อีกสาขาได้ไหม
ควรได้ เพราะลูกค้ามองว่าซื้อกับแบรนด์ไม่ใช่กับสาขา สิ่งที่ต้องตั้งให้ชัดคือรายได้และค่ามือแพทย์จะลงที่สาขาไหน แนวทางที่ใช้กันทั่วไปคือรายได้รับรู้ที่สาขาที่ขาย แต่ต้นทุนบริการและค่ามือลงที่สาขาที่ให้บริการจริง เพื่อไม่ให้สาขาที่ทำงานแทนรู้สึกว่าเสียเปรียบ ระบบต้องแยกสองอย่างนี้ได้
ผู้จัดการสาขาควรเห็นข้อมูลของสาขาอื่นไหม
ตามหลักไม่ควร ผู้จัดการสาขาควรเห็นยอดและคิวของสาขาตัวเอง ส่วนภาพรวมทั้งเครือเป็นสิทธิ์ของเจ้าของหรือผู้บริหาร การให้เห็นทั้งหมดมักนำไปสู่การเทียบกันเองในทางที่ไม่สร้างสรรค์ และเป็นการเปิดข้อมูลลูกค้ากว้างกว่าที่หน้าที่ต้องการ
เปิดสาขาที่สองแล้วค่าโปรแกรมจะเพิ่มเท่าไหร่
ต่างกันมากตามผู้ให้บริการ บางเจ้าคิดเป็นรายสาขาเต็มราคา บางเจ้าคิดเฉพาะผู้ใช้ที่เพิ่ม ควรถามตัวเลขนี้ก่อนเลือกระบบตั้งแต่ตอนมีสาขาเดียว เพราะการย้ายระบบตอนมีสามสาขาแพงและเสี่ยงกว่าตอนมีสาขาเดียวหลายเท่า